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谈到客户资源流失,很多行业都挺头疼,除了传统外贸销售行业,金融、保险、教育也存在此问题。 其中,随着展会和线上推广营销的成本逐年增加,外贸行业高净值客户的获客成本十分高昂,每一个客户资源都很珍贵。

新业务员对业务和报价不熟悉,容易出错,错误邮件一旦发出去,往往无法挽回,并且新员工接手原工作缓慢,以往的客户联系记录和有用的销售经验不能有效的内部传递。

外贸业务流动性大,客户资料丢失严重;业务员经常流动、飞单,怎么保护客户资源不被带走或者恶意删除?另外业务离职客户交接不清,谈判跟进未能及时替补上,服务客户的质量下降而导致客户流失,都会给外贸企业带来巨大的损失。

企业的产品信息已经发布到Alibaba或其他平台,询价邮件来了很多,成交客户却很少。

业务员各自用自己电脑上的Gmail、Outlook或Foxmail收发邮件,领导无法查询、监督。

业务员和重点客户和敏感客户的邮件往来无法监管和审批。业务员忙中出错,重复给同一个意向客户报价;有时一个客户同时有多个业务员在跟踪。

邮件量大,管理有点乱,找一封邮件都要花上大把时间。邮件越来越多,容量不断增长,客户往来联系都在邮件里,有一天突然打不开怎么办?

大量交往记录无法按客户、报价、合同、样品分别归档,客户资源整理和分析都是问题。业务人员每天将大量的时间用于处理文件和单据和重复性工作,历史数据不能方便的被业务人员检索和调用,日常操作停留在手工劳动, 无法发挥业务人员的最大价值。

公司人员出差怎么办,怎么监控他们的工作,他们又怎样才能正常的与客户联系?

产品的图纸、文档及原始资料如何安全保存?如何按权限阅读、修改?如何远程使用?

垃圾邮件、病毒、电脑故障等麻烦不断,经常困扰企业。

……

外贸行业如果想实现突围,更应该加强对企业的管理,向企业管理要利润。企业管理中的重点是客户资源管理,重要客户资源的流失关系到企业生存,在此,如果客户量大,我个人并不建议使用表格去管理客户,最好是利用CRM客户管理系统,能花少量钱就能提高效率的事,就不要耗费大量人力、物力、精力去做!但是具体使用哪家CRM,我不做推荐,你们自己多家对比再做出选择。

在我们的传统认知中,外贸CRM主要有以下五个作用:

1
防冲突

CRM系统可以针对电话客户的姓名、联系方式等进行查重,如果该客户已经被其他业务员收录,则系统会提示客户已经存在,销售人员就不必再在这个客户身上浪费时间了。一个客户对应一个销售人员,避免客户被频繁的跟进骚扰,也可以避免业务的“撞单”现象。

2
管理不同阶段的客户

通常外贸企业的成单周期比较长,因此会产生不同的需求阶段,如报价、询盘、成交等阶段,CRM系统能够帮助销售人员管理不同阶段的客户,跟踪销售过程;还能帮助管理者关注重点商机和客户、指导销售行为。以下是我们的管理分类,可以参考:

完成客户分类,每位业务私海不得超过350位客户。(已经成交客户及时向公司申请客户VIP代码,公司后台去做客户信息加密保护)  
  
(1).VIP客户(最多10个):返单稳定,每年返单均超过2个高柜,有业务逐年扩增的倾向,忠诚度极高。
(2).合作老客户(最多30个):有过两次以上成交的客户.
(3).合作完成客户(最多50个):初次成交并收款和发货完毕,包括样单客户。
(4).合作未完成客户(最多60个):做PI并且没有收完款,也未发完货的客户。
(5).深度谈判未成交客户(最多50个):客户谈到一定成度,涉及到交期,定量,合作细节并有计划下单。
(6).报价谈判未成交客户(最多50个):是指客户已经进行过二次以上的沟通,有过价格谈判。
(7).初级交流未成交客户(最多50个):有过两次以上的交流,可能没有明确合作指向的客户。
(8).A级未成交客户(最多30个):只是来过询盘,单方面联系,背调发现是精准客户,但没有得到客户回应的信息。
(9).B级未成交客户(最多20个):只是来过询盘,单方面联系,背调发现与本行业无关,垃圾询盘,钓鱼客户或得不到任何背调信息的客户。                       
钓鱼客户:明确客户为钓鱼客户或非合作意向的广告客户。
广告客户:与业务无关的广告的已经建档邮件。
 
注:(1)-(3)都为已成交客户,简单理解就是对已经成交的客户分为VIP客户,长期合作客户和样单客户。(4)-(9)都为未成交客户,从(4)到(9)客户潜力和谈判粘度都依次降低,客户谈判加深相应的分类也要及时调整。

当客户到每一个阶段,严格按照分类对客户进行及时升级维护,方便更好识别与后续跟进,养成客户数据化管理习惯,广告客户和钓鱼客户分好客户类别放入公海。

3
防止公司资源的流失

企业可以通过使用CRM真正留存下来企业通过展会、线上推广来的珍贵客户。

业务个人没有权力去随便放弃录入一个客户,这里的每一个客户每一个资源,都是公司付出大量的金钱,精力,人力换来的。即使你不看不上这个客户,觉得他量少,那么不能保证客户自身也在不断成长。客户小的时候你爱答不理,客户做起来的时候你也高攀不起了。尤其外贸,说到底我们提供的是一种服务。将心比心,你也去商店购物,一个耐心为你服务、帮助你选择的导购和一个从你进门就上下打量你的导购,哪个让你体验度更高?再说一句,我并不认为哪位业务真的把每一位客户都深刻背调了,你足够了解客户实力吗?你知道客户都经营什么产品吗?你知道你看不上的客户在同行那里受到重视吗?你根本不知道你放弃的是一条锦鲤还是一根海草。

业务录入CRM,即使把客户丢进公海,还有运营部门呢,运营部大批量的公海客户营销和盘活,那些漏网之鱼就还有机会上钩,你根本不知道客户什么时候就有采购需求就正好被再次营销碰上了!

4
邮件管理

邮箱是外贸业务员最常用的功能,在CRM中可以收发客户邮件,并进行归并处理,将邮件与客户关联,方便从客户维度来查看往来邮件。

5
跟进记录

业务可以在CRM中记录自己与客户的所有沟通记录。比如:从产品规格确认,包装确认,付款确认,谈判确认,客户的关注点及诉求点等等。退一万步说,客户收到你的货物后耍赖,你都可以凭借你当时的跟进记录帮你在谈判中取胜,没有任何记录留底,任凭你张了一万张嘴,你都没有任何证据,再来,根据客户的跟进分类,你可以准确定位自己在业务谈判中容易失手的点。你的客户是在开发阶段跟丢的,还是在报价后消失,还是在样品寄出后消失?只有在时刻把握客户的切实需求中同步反思自己的跟进策略,业务才能越走越远。

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